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百年友邦,以信为本(2018年第5期)

    ——友邦中国CEO张晓宇专访

 

发布时间:2018-09-19 

    【编者按】


    2018年正值改革开放40周年,放宽保险行业外资股比限制成为中国进一步扩大对外开放的重要举措之一,这对于外资保险公司来说是一种机遇,也是一种挑战。本期,我们将与友邦保险有限公司(中国)(以下简称友邦中国)首席执行官张晓宇进行对话,与他一起交流公司发展的经验与启示。张晓宇告诉我们,友邦中国作为改革开放后第一家进入大陆市场的外资公司、第一家将“保险营销员制度”引入中国的公司,业务的增长固然对于友邦来说是重要的,但友邦不会单纯地追求市场规模,友邦更为关注的是客户的满意度和营销员的专业度。同时,友邦与时俱进,不断推出以品质、价值为导向的发展策略,不断开拓创新,力争走在市场前沿。


    请简介友邦中国的历史沿革和近况。


    友邦在中国的发展,可以大致分为两大阶段。第一个重要阶段,1992年作为首家在改革开放后拿到寿险牌照的外资公司,友邦的进入为中国寿险市场带来了全新的国际化理念和经营模式,先进的公司治理和风险管控经验以及产品和新技术等,友邦也和中资公司做了很好的交流。友邦中国进入成为中国改革开放进程中金融保险开放的里程碑事件。


    友邦1992年重回中国市场后,创造了多个市场第一,包括成为改革开放后第一家进入大陆市场的外资保险公司、第一家将“保险营销员制度”引入中国的公司、诞生了中国内地第一位北美精算师的公司。不仅如此,友邦还为当时正处于起步阶段的中国现代保险业培养了第一批保险营销员,并率先和复旦、北大等高校合作,建立了精算中心,培养了大量本土精算人才。


    第二个重要阶段是友邦集团在香港地区的独立上市。2010年集团上市后,友邦中国深耕以“品质为导向”的转型策略,在这条道路上浇筑了扎实的基础,并获得了可喜的成果。


    产品:我们的保障类业务比例多年来保持在60%以上,远高于行业平均水平;推出“健康友行”APP,通过建立一个与客户持续互动的平台来实现“强客户关系”,帮助客户养成健康生活习惯,践行客户“健康管理伙伴”的品牌定位。


    营销员渠道:2017年友邦中国活跃营销员人数较2016年增长了32%,MDRT(寿险营销员百万圆桌会议)达标人数较上一年提高了30%。


    多元渠道:与花旗银行和其他卓越银行伙伴的业务发展获得了高品质业绩表现。


    随着行业监管和政策改革的步伐加快,品质发展和保障为本成了当前行业的主旋律,而友邦在这条道路上前行已久。面向未来,友邦将继续坚守以品质为导向,以保障为根本,以客户为中心,以卓越营销员为驱动,并提出了新五年计划。我们希望与行业分享我们的发展经验,共同成长,并重塑行业标准。


    友邦即将在2019年迎来第一个百年。随着近期国家对外资金融机构开放力度的日益加大及加快,我们对未来充满了希望。作为一个年轻的百年企业,我们将继续坚持品质与保障并持续驱动业务的革新和突破,努力走好下一个百年,成为中国最受信赖的保险品牌。


    友邦成立近100年来,公司经历了多个经济周期,是什么样的文化使友邦实现了长期以来的稳健发展?使友邦中国选择走“质”这一条路?


    友邦坚持“以品质为导向”的发展策略。我们的品质发展与以客户为中心的文化密不可分,被贯彻执行于企业运行前中后端的各个环节之中。


    前端——营销员:营销员是公司与客户之间的重要桥梁。友邦坚持卓越营销员战略,打造职业化、专业化的团队为客户提供长久服务。


    中端——产品+服务:友邦在产品策略方面,坚持“回归保障根本”,深耕细分市场,根据不同客户群体的需求,设计细分的保障解决方案。我们的保障类业务比例多年来保持在60%以上的水平。服务上不断关注客户从投保到理赔的整个“旅程”当中的痛点、盲点,增加互动率,改进客户体验,例如通过推出健康友行,践行健康管理伙伴的品牌角色,增进品牌与客户的日常互动,并且,友邦与微医达成长期战略合作,未来双方将携手为中国及亚太区的客户提供创新的优质医疗保健服务和健康金融保障方案,共同助力客户的“健康长久好生活”。


    后端——科技赋能:通过“易计划”,将科技应用于保险服务,以最优的流程和系统持续为客户提供更高效便捷的服务。项目自2014年启动以来,已经推出数十项改进措施,覆盖了整个“旅程”。此外,友邦在线服务机器人也在微信平台正式上线。业务的增长对于友邦来说是重要的,但我们不会单纯地追求市场规模,我们在意的是我们的客户满意度和营销员的专业度,以及我们以客户为中心做得是否到位。


    我们秉承着“做对事、行对路、用对人,成功自会到来”的运营哲学。


    公司战略规划


    纵观友邦在中国的发展历史,进行过几次战略调整,有何经验可以分享?


    早在2010年首个五年计划推出之时,友邦中国就确立了“以价值为导向”的发展策略,业务重心开始转型为价值增长,聚焦保障产品。多年以来,友邦中国专注保险回归保障的根本,坚持以保障业务为主的产品结构,以新业务价值为指标,通过保障类产品和卓越营销员渠道等策略的支持,达成“保险回归保障”的目标。


    一直以来,友邦坚持需求驱动,深化保障专家地位:在产品结构上,专注于长期保障和财富管理,弥补中国市场目前巨大的保障缺口与“保险姓保”的行业要求始终保持一致;深研消费者需求,细分市场,深化保障专家定位,例如针对高净值客户、年轻家庭、儿童市场推出不同方案等。


    2017年,友邦中国更是进行了从保障专家到客户“健康管理伙伴”的品牌角色升级,全程介入客户从疾病预防、疾病保障到疾病康复的健康管理,实践“健康全程友保障”的品牌定位。我们推出了首个移动健康管理平台“健康友行”,这不仅是实现友邦保险“健康长久好生活”品牌承诺的重要战略举措,也是中国保险业从疾病管理到主动参与疾病预防和大众健康生活方式转变的创新尝试。未来友邦将继续以客户为中心,提高产品保障属性,稳固“健康管理伙伴”的市场地位。


    在我们看来,保险的根本就是保障和长期财富管理。我们非常支持原保监会提出的“保险业姓保”,因为只有当保险真正地为广大消费者提供保障和长期的财富管理包括养老服务时,才能凸显保险的根本作用——社会的稳定器和推进器,才能和其他金融产品做出区隔。


    1992年,友邦保险率先将营销员制度引入中国内地,一直以来,友邦的个险营销员也以专业化著称,在人才管理和客户服务方面,友邦有何经验可以分享?


    在公司发展理念上,友邦不断践行创新,力争走在市场前沿。作为首家在改革开放后拿到寿险牌照的外资公司,友邦于1992年将保险营销员制度带入了中国,为当时正处于起步阶段的现代保险业培养了第一批保险营销员,可以说创造了Agency 1.0模式。


    自2010年集团上市后,友邦作为营销员渠道的引领者,率先推出了Agency 2.0, 重新定义了营销员渠道建设标准,其核心就是卓越营销员策略。Agency 2.0 推出以来成效显著,友邦集团连续3年实现MDRT人数第一,友邦中国MDRT达标人数较上一年提高了30%。此外,友邦中国营销员渠道在新业务价值、营销员人均产能、月活动人力等各项关键指标上,都获得了快速增长。


    面向未来,我们在新五年计划中提出了Agency 3.0,将专注于营销员的优质增员与产能的提升。我们希望塑造“以信为本、点燃希望、为爱奔跑”的核心渠道价值。以“五个现代化”助力卓越营销员发展,重塑行业以客户为先的卓越营销员品质发展。


    一路走来,我们认为人才是友邦的核心竞争力。在营销员渠道建设上,友邦是开拓者同时也是引领者,我们有很强的使命感,要将卓越营销员渠道打造成保险行业品质和价值转型的推动力量。


    同时我们认为,营销员的角色不仅限于保单销售,更是企业实现长期客户经营的重要环节,面对面销售与服务是建立企业与客户信赖的最强有力方式。因此,培养出具备正确价值观与专业能力的营销员是关键。友邦中国积极倡导“以信为本、点燃希望、为爱奔跑”的核心价值观,并将其作为卓越营销员渠道建设的文化基础。以客户为中心,以价值观为导向的营销员建设思维帮助友邦成就了如今领先于行业的优质团队,也将助力友邦吸引更多理念匹配的高素质人才,成就持续卓越的品质发展。


    在当前其他公司纷纷将金融科技赋能保险时,友邦如何看待和利用金融科技在业务发展中的作用?


    友邦认为任何一家公司都不能忽视金融科技的发展。然而,金融科技的发展既是机遇,又是挑战。友邦坚信,科技是工具,保险服务的核心是人。无论采用何种形式和平台,其核心都是如何为客户提供方便、快捷、符合其需求的产品和服务。我们更强调通过传统渠道和金融科技的融合,为客户提供最好的体验。


    我们充分利用科技红利,升级换代传统渠道,用技术武装渠道;友邦已经在尝试各种科技,我们成功推出了易计划,梳理客户旅程,利用互联网技术,让我们的客户体验越来越好。


    爱投保保单销售系统实现几近100%的无纸化操作,在线核保时间不超过5秒,将以前可能需要几天才能处理完成的投保流程缩短到30分钟以内。


    投保人通过 “易服务”,可享受到全新的在线售后服务体验,通过移动端或PC端的多样化入口,让客户随时掌握保单利益及实时服务其各项需求变更。


    通过“爱服务”项目,友邦帮助营销员获得崭新、便捷的服务客户的方式,投保人信息变更、在线理赔等事项,实现移动、实时和无纸化的卓越体验。


    友邦中国从2013年开始成功尝试了线上到线下的业务模式(O2O),线上获取潜在客户并初步了解其需求,线下通过“卓越营销员”跟进并成交,转化率能达到20%。


    2017年友邦中国“健康友行”的推出,也是依托互联网平台为客户提供独有的服务体验,它以一种兼具趣味性与价值的客户互动形式,改进了保险公司与客户之间低频交流的现状,建立“强客户关系”,让友邦成为客户实实在在的健康管理伙伴。


    未来,友邦将着力于发展人工智能、区块链、云平台和大数据为代表的科技应用,以及后台高效运营自动化和智能服务一体化相结合的金融科技开发,从不同业务层面打造核心竞争力。


    目前,中国健康险规模小、增速高、空间大,蓝海市场特征明显,友邦如何看待保险公司健康管理的转型?


    保险与健康的结合能够为客户提供全方位的保障,有着非常大的市场需求以及良好的发展前景。


    2017年,我们推出的 “健康友行” 平台就是友邦向健康领域迈进的一个有益尝试。我们希望改变保险公司以往只提供“保险保障”的角色,更多地积极参与到事前的客户健康管理中去。此外,友邦作为保障专家,已经拥有完整的并极具市场竞争力的健康险产品线。2018年公司已与国内先进的医疗健康科技平台微医达成长期战略伙伴协议,不仅为客户提供保险保障服务,更为客户提供全方位的医疗健康服务,履行友邦“全程健康友保障”的品牌使命,成为客户的健康管理伙伴。


    我们了解到,友邦在一些领域进行了探索与尝试,比如与微医达成长期合作,这次合作出于何种考虑?有什么经验可以分享?


    与微医的合作是我们实现 “全程健康友保障”全新品牌定位的重要一环。“全程健康友保障”强调以整合化的产品、服务与平台,帮助客户实现疾病预防、疾病保障和疾病康复的一站式健康综合管理,增强客户的幸福感与安全感,携手客户共同实现“健康长久好生活”。


    我们坚持品质导向和以客户为中心的经营理念,并将我们的保险服务角色升级至“健康管理伙伴”。通过不断地了解细分市场需求,对产品和服务进行优化和升级,满足客户的保障需求。


    公司经营与风险管控


    2018年正值改革开放40周年,放宽保险行业外资股比限制成为中国继续扩大开放的重要举措之一。在此大背景下,友邦将如何调整公司经营策略,进行转型升级?


    对于这一政策的公布,我们非常高兴,但目前具体措施及政策的细节尚未公布,我们也在等待和观察相关进展。


    友邦作为一家起源于上海,在香港地区独立上市,覆盖亚洲18个市场的外资公司,既了解本土市场的需求,又有国际视野和经验,我们也会和相关部门保持积极的沟通,希望在国家相关法规和政策允许的条件下,探索在更广阔区域里发展的机会。


    友邦的风险管理文化整体而言相对成熟,在管控公司风险方面,公司有什么经验可以分享?


    友邦中国近年来出色的财务业绩和稳健的经营风格,与卓有成效的风险合规管理工作密不可分。风险合规管理不仅是业务价值的守护者,更是战略价值的创造者。


    友邦中国早在2007年以前就成立了风险管理委员会与独立的风险管理部,在国内保险行业属于先行者。公司致力于将友邦保险集团的风险管理体系进行本土化实施,充分融合国际金融业先进风险管理方法与国内经营环境特点。


    我们一直遵循集团的风险管理框架进行职能的建设与优化,该框架与偿二代SARMRA监管要求不谋而合,代表了世界领先的风险管理体系和理念,其中具有友邦特色的核心内容包括:


    独立的风险合规管理职能。公司任命了独立的首席风险官,充分参与公司经营决策流程,重大事项可直接向集团汇报。风险管理部门配备精算、投资、财务、内控等专业人才。


    完善的风险治理架构。公司建立了业务部门、风险合规部门和内审部门各司其职的“三道防线”风险治理架构。风险管理职责清晰,各职能部门和分支机构负责人为首要风险责任人,另外各部门和分支机构还有专人担任风险合规代表,确保风控工作推动到一线。


    先进的风险偏好体系。通过从资本、盈利、流动性、操作合规、声誉五个方面明确公司的风险容忍度,并与决策审批平台结合,实现风险偏好与业务决策的融合统一。


    丰富的风险计量工具。公司使用压力测试、经济资本、风险限额、在险价值等丰富的风险计量工具对风险进行科学计量。测试结果被广泛地运用在战略规划和日常风险监测中。


    深入人心的风险合规文化。友邦秉承“做对事、行对路、用对人,成功自会到来”的运营哲学,风险合规文化已融合在经营管理的方方面面,成为员工价值观和行为准则的重要部分。


    机遇与挑战


    随着保险业进一步对外开放政策的逐渐落实,作为一家纯外资保险公司,请谈一谈您对中国保险市场的看法?未来,友邦将如何根据中国国情进一步调整发展战略和开发优质产品?


    保险业进一步对外开放,表明了国家对金融行业更加融入国际化竞争,吸收国际先进经验、技术以及风险管理理念等的信心和决心。


    保险业的进一步开放,将会使中国寿险市场无论从管理、风控、技术、理念还是产品、创新、服务等方面都真正和国际先进经验接轨;真正能够使中国寿险市场在更多更深层面开始向外资企业学习并与其竞争,并在竞争中逐步强大;最终受益的不仅是中国寿险市场以及众多险企,而更主要的是广大保险消费者。


    进一步开放后,将会有更多外资保险企业有兴趣进入中国市场,将会带来更加纯正、更加完备的外资先进管理、创新、服务、风控等手段、技术和理念;将会进一步提升整个行业的认知度和服务水平;进一步促进整个行业人才的培养和吸纳;同时,也将会促进中外保险业的深度交流,不论在产品创新方面还是服务理念方面,都会在相互学习交流竞争中共同提升。


    友邦希望能够在进一步开放过程中按照国家相关政策和规定逐步推进在中国保险市场的发展,拓展服务区域,将更多优质服务和先进产品、理念等带给更多地区的保险消费者。

 

 

 

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